Responsive blog

Af Jonas Dahl Ingvardsen

Lige nu taler dine kunder om dit brand på Facebook – og muligvis taler de om noget, som du absolut ikke har godkendt.. Samtidig bliver din virksomheds kundeservice vist på YouTube – det samme gør dine tv-reklamer bl.a. med sarkastiske kommentarer mixet ind over det oprindelige spot.

Hvis din chef har flere grå hår tilbage i hovedet, så vil han/hun bede om hjælp til at tæmme denne skare af mennesker, der udtrykker sig omkring det pågældende brand. Jeg er ked af at sige det, men denne "kundernes røst" på nettet kan imidlertid ikke tæmmes! Kundens røst kommer fra flere tusinde kilder og skyller som en brusende flod ind over traditionelle forretningslogikker. Præcis som en flodbølge kan denne ikke bare stoppes alle steder. Ja, ofte kan denne flodbølge slet ikke stoppes.. Prøv bare at spørge den amerikanske sangerinde og skuespiller Barbra Streisand..

Kundens røst, der her er italesat som en flodbølge er et billede på sociale mediers kraft – og du kan ikke se bort fra den ligegyldig, hvor meget du prøver.. Prøv bare at søge på dit eller konkurrentens brand på den sociale netværksside Facebook eller på den "nye" søgemaskine, der skanner nettet for små real-time blogindlæg (tweets) på search.twitter.com – så vil du se løjer.. Du bliver altså ganske enkelt nød til at forstå de sociale mediers logikker og i det mindste tage stilling til fænomenet. Du kan ikke bare leve med, at det sker brand-damaging aktiviteter omkring dig – du bør i stedet udnyttet dens potentiale. Sociale medier er ikke bare et midlertidigt og trend-præget fænomen. Det forsvinder ligeså hurtigt som det lader til at være dukket op i mainstream-bevidstheden. Sociale medier er i stedet er udtryk for et markant skifte i relationstypen mellem virksomheden og omverdenen.

Dine kunder har altid haft en idé om, hvad netop dit brand udtrykker. Som oftest varierer kundens opfattelse af dit brand markant i forhold til det billede, du prøver at skabe. Online taler kunderne med hinanden om dit brand og diskuterer forskellige opfattelser af selv samme. De redefinerer ganske enkelt dit brand som du har brugt mange penge på at skabe. Men hvad skal jeg i så fald gøre, spørger du sikkert dig selv lige nu? Her er par generelle råd, som jeg i mit daglige virke som konsulent bl.a. rådgiver kunder til som minimum at følge:

Generelle råd, der følger en hvilket som helst sociale medie-strategi:

• Koncentrer dig om relationerne i stedet for de sociale medie-teknologier: Sociale medier er en facilitator for kunderelationer gennem teknologier – ikke omvendt! Du skal således ikke nødvendigvis begynde at blogge mv. bare fordi din nabo gør det.. Find i stedet ud af, hvad du vil med din tilstedeværelse på nettet. Og find derudover ud af, hvad du vil med relationen med kunden før du kaster dig ud i et eventyr på fx blogs eller sociale netværk som Facebook.
  

• Tænk stort - start småt: Lav en plan, der starter i det små – men har plads og potentiale til at vokse. Evaluer fx efter 12 måneder. Overvej hvordan du vil måle succes og hvordan du vil bygge videre på den?

• Tænk konsekvenserne igennem: Hvad vil en social medie-strategi betyde for din virksomhed på sigt. Vil det ændre kunderelationerne. Vil det ændre din traditionelle måde at lave markedsføring og PR på? Hvad vil det gøre ved din virksomheds produktudvikling, prisersætning mv.

• Sikre dig, at du har en ambassadør for strategien internt i din virksomhed: Sociale medier ændrer kunderelationer og kan medføre ændringer i din virksomheds struktur. Find således ud af, hvem der kunne være relevant at inddrage og lade være ansvarlig. Er den ansvarlige en it-mand placeret midt i organisation eller en ledende person med indsigt og indflydelse horisontalt og vertikalt i organisationen – muligvis den sidste?

• Vælg dit bureau og samarbejdspartnere med omhu: Virksomheder har generelt set ikke egne ressourcer til at udvikle teknologier i den sociale mediesfære. Vælg derfor en partner med dyb indsigt i udviklingen af den pågældende teknologi – blogs, sociale netværk, applikationer mv. Når du først er på nettet, er der nemlig ingen vej tilbage.
  

  
  

Håber ovenstående har pirret din nysgerrighed til at få mere indsigt i, hvorledes man laver en implementering af social medie-strategier eller hvorledes den sociale mediesfære hænger sammen med kunderelationer og markedsføring. Dialogen forsætter om ikke andet her på bloggen og selvfølgelig andre steder på nettet – nu, hvor vi snakker relationer på nettet og delvist tab af kontrol..