Responsive blog

Ny læring fra de førende specialister i felten er altid interessant og givtigt – derfor var mine forventninger tårnhøje, da jeg hoppede på CBS sommerskole i ”Managing Business Relationships: CRM beyond IT”.

Kursets fokusområde var de nyeste erkendelser omkring ledelse af relationer mellem leverandører og kunder. Jeg ville få ny viden og læring om hvordan jeg på bedste vis selv kan analysere og lede egne kunder, leverandører og relationer. Kun en gang kom min skepsis frem i forløbet. Nemlig da jeg så vores pensum liste som indbefatte de gode gamle garvede ”netværks teoretikere”: Håkansson, Hedaa, Snehota etc.

Men det skulle glædeligt vise sig, at netværksteorien er kommet en del længere en blot fokus på vigtigheden af relationer og at artiklerne kun var til ”opvarmning” - Dejligt!

Kunden på tre dimensioner
Efter en blød start med diskussioner omkring begrebet kunde, kundens kunder og de andre interessenter, der også agerer kunde bevægede vi os over i konklusionen af, at kunder kan inddeles på tre dimensioner: vigtighed, afhængighed og enighed. En interessant vinkel som jeg tror vi alle kunne arbejde mere med, eller i hvert fald stoppe op engang imellem og tænke over vores forhold til kunder: er vi der hvor vi gerne vil være? Og dette ikke kun på vigtighed og afhængighed, men også i enighed!?

Kunderelationen og relationsudviklingsplaner
Men rigtig interessant blev det, da vi blev introduceret for to analyseværktøjer, der kan:
a) hjælpe med et overblik over værdien af en relation
b) analyserer og fastlægge den nuværende kunderelation med efterfølgende handlingsplan for relationsudviklingen.

Nedenfor ses modellen for værdien af en relation indenfor 8 parametre som drivere. Vi kan nu, på en skala fra 1-5 plotte vores eget bidrag til relationen (bidrag, grøn), kundens formodede opfattelse af vigtighed i relationen (vigtigt, blå) og herefter de kritiske områder (indsatsområder), som vi bør fokusere på fremadrettet i relationen (afhængig, rød).

Herefter kan vi undersøge kunderelationen udfra fire dimensioner, der måler og fastlægger kunderelationen:
Relations-afstand (Hvor tæt er vi på hinanden?)
Relations-bredde (Hvad er omfanget af vores relation?)
Relations-styrke (Hvor stærk er relationen?)
Relations-forankring (Hvor godt er relationen forankret i vores organisation?)

Med disse fire dimensioner for øje kan vi nu plotte relationen til vores kunder i et relationsskema og samtidig have den fremadrettede ønske position for øje:

Sammenlægger vi de to modeller kan vi derefter ikke kun analysere værdien af en relation og finde frem til selve kunderelationen, vi kan også begynde at tænke mere operationelt og udarbejde handlingsplaner for hvordan og på hvilke parametre vi vil forsøge at rykke relationen:

Det er bestemt interessant og garanteret værdiskabende på sigt at have fokus på at påvirke kunderelationer i en bestemt retning. Alternativet er nemlig at du agerer intuitivt og ubevidst – uden at du gør dig tanker om hvordan du reelt kan rykke og styrke din relation og i hvilken ønsket retning.

Næste skridt?
Næste skridt må efter min mening være at få modellen gjort endnu mere målbar - og spiselig nok til at ledelsen kan se værdi i at afsætte ressourcer og fokusere på styring af relationer. Hermed melder der sig nye spørgsmål, såsom hvor ofte skal der måles på relationer? Og hvem bør bestemme hvor relationen skal bevæge sig hen?

Følgende spørgsmål sidder dog også tilbage efter et super godt kursus. Scoring af relationer er subjektive og kan være langt fra virkeligheden (f.eks. kan sælgernes score af en relation og indkøberens score af samme relation – formentlig være langt fra hinanden). Men her kan modellen på bedste vis drage nytte af DM-tankegangen og teorien; hvis du er i tvivl om noget, så spørg kunden – hvor oplever du vores relation kære kunde!
Sidst men ikke mindst: Relationer kan kun plejes og påvirkes – ikke ændres!
Christian