Responsive blog

Morten tog mandag i denne uge til Gøteborg for at inspicere den norsk-baserede dialogkonference. I version 2006 havde nordmændene inviteret en række danske foredragsholdere og placeret konferencen i Sverige for at give den et nordisk islæt.

Konferencen var traditionelt bygget op med en række spor med cases - indimellem afbrudt af diverse key-note speakere. Hvor spor-indlæggene i høj grad var baseret på dialog/DM var Key-Notes mere generelt marketing eller management orienteret. Det samme ser man også på bl.a. DMA - og om det er et udtryk for, at dialog/DM ikke interesser guruerne eller tiden ikke er til en ordentlig forberedelse, skal være usagt. Men generelt må det siges, at kvaliteten af indlæggene var høj for såvel Key-Notes som cases.

Et eksempel er Kjell Nordström - Professor ved Handelshøjskolen i Stockholm og udnævnt til top 10 management guru worlwide. Sandsynligvis det bedste indlæg på hele konferencen. Med sit uimodståelige væsen og åbenlyse høje intelligens tog Kjell tilhørene med ud på en "eye-opener" af de helt store. Det havde egentlig ikke så meget direkte med dialog/DM at gøre, men indlægget gav et fantastisk indblik i vores verdens forandringer (som vi måske kender til i fragmenter) og dermed også hvordan vi skal angribe segmentering og målgruppeudvælgelse. Blandingen af facts og teser gjorde indlægget superspændende.

Bl.a. havde en super interessant hypotese omkring "self selection" koblet med den øgede urbanisering. I og med vi er blevet meget mere mobile og fordi storbyer og universitetsbyer generelt set er de eneste områder med positiv befolkningstilvækst i Europa, vil det naturligvis få en indflydelse på, at der skal en mere utraditionel segmenteringstankegang til. Eks. ser man allerede nu at eksempelvis homoseksuelle vil begynde at "eje" byer i Europa som vi kender det fra San Francisco. Byer som Amsterdam, Berlin og Barcelona vil få deres eget særpræg udfra dette segments påvirkning af levemåde, kultur etc. Det samme gør sig gældende, når han talte om, at Frankrig er delt op i 2 markeder - Frankrig og Paris. Flere og flere virksomheder ønsker udelukkende at bruge ressourcer på at erobre Paris-markedet, da det størrelsesmæssigt er attraktivt nok, samtidig med de kan satse på en type kommunikation - storby-kommunikationen. Vil det samme ske i DK - vil vi udelukkende fokusere vores kommunikation til de 5 største byer, da købekraften og tilvæksten her er højest?

En anden interessant ting var hans visualisering af USA og deres evne til at integrere de bedst uddannede. Han beskrev USA som et loyalitesklubkoncept. I USA tager det (hvis du kommer ind) 5-6 år at blive fuldt integreret i "klubben", mens det i Norden tager minimum 180 år og så er du alligevel ikke helt integreret. Det giver USA en kæmpe konkurrencefordel i forhold til at tiltrække den rette arbejdskraft fra alle verdens lande og af samme årsag kommer de bedste professorer til de amerikanske universiteter, så de kan opretholde at stort set alle top-10 universiteter ligger i guds eget land.

Fremtidens målgruppe er iflg. Nordstrøm karaktiseret ved "Freedom to BE, KNOW, GO & DO" og respekterer virksomhederne ikke dette scenarie, så kan de sandsynligvis slås med de andre taber-virksomheder om det faldende antal potentielle kunder på landet... :-)

Et andet interessant indlæg på case-delen var Jonathan Hunt fra Scotiabank i Canada. Det var meget imponerende at se, hvorledes en bank havde formået at sætte dialog øverst på dagsordenen. En tidlig truffet strategisk beslutning gjorde, at Scotiabank var mileskridt foran samtlige banker og forsikringsselskaber i resten af verden. I de fleste selskaber indenfor denne branche er dialog noget man allernådigst kan få lov til at bygge oven på den eksisterende standardkommunikation - og som oftest med lavest fællesnævner til rådighed for at undgå et pinligt slutresultat over for kunden. Jonathan havde gået imod strømmen og bygget et dialogsystem op, der var målrettet kunden på alle kontaktpunkter. Uanset om du stod nede i ATM'en og hævede penge eller fik en online besked i netbanken, var det individualiseret og i alle kanaler arbejdede man med krydssalg. Alle medarbejdere i såvel kundeservice som i selve banken havde eksempelvis et skærmbillede, der fortalte nøjagtigt hvilke produkter denne kunde havde behov for og hvilke salgsargumenter, der præcis skulle bruges over for ham. Meget meget imponerende...

Sidst men ikke mindst skal kort nævnes Bjørn Kjos fra Norwegian.no. Den fantastiske historie om hvordan en sjov men kløgtig mand på 4½ år har bygget et kæmpe flyselskab op med 64 faste udenrigsruter, primært baseret på sund norsk fornuft og ved at tilpasse sig kundebehov og fremtidig teknologi. Det var virkelig charmerede at høre, hvordan han i de virkelig hårde tider tog op til de rige fiskere i Nordnorge og overbeviste dem om, at de skulle investere penge i et flyselskab på fallittens rand - og kom hjem med 80 mio. på lommen. Samtidig fortalte han i tillæg til Nordstrøms indlæg, hvordan de havde analyseret europæernes mobilitet og derigennem opstartet ruter fra Polen til bl.a. Irland og England, idet mange polakker arbejder som billig arbejdskraft rundt omkring i Europa. Det er godt og utraditionelt tænkt fra et flyselskab baseret i Trondhjem.

Alt i alt - et rigtig godt arrangement som vi nok også er med på næste år.