Responsive blog

Den traditionelle tankegang bag loyalitetsmarkedsføring har typisk været at fokusere på kundetilfredshed og kundeafgang som de væsentlige parametre, når virksomheden skulle træffe beslutninger.

Nu bringer McKinsey en frisk undersøgelse på banen, der fortæller os, at vi bør fokusere vores indsats overfor kunden, når han eller hendes køb hos virksomheden er nedadgående; ”downward customer migration”.

Undersøgelsen, der indbefatter mere end 1.200 forbrugere i 16 forskellige industrier viser, at ved at være proaktiv og rette fokus på kundens nedgang i køb hos virksomheden generere virksomheden 2 – 4 gange mere omsætning end hvis fokus blot var på afgang.

At rette blikket mod styringen af kundens bevægsmønster er ikke revolutionerende i loyalitetstankegangen, men artiklen er super interessant, fordi den i langt højere grad linker kundens køb, økonomiske værdi og loyalitetsstadie sammen. Samtidig pointere artiklen vigtigheden af, at have en indsatsplan klar, for at kunne rykke kunden i den ”rigtige” retning, når nedgangen begynder.

Så med inspiration fra McKinsey bør vi nu rette blikket mod nedgang af køb fra vores kunder og i forlængelse opstille integrerede ”early warnings” og kommunikationsløsninger for at få dem tilbage, hvor vi gerne vil have dem. Dermed er chancen for, at vi beholder vores kunder og skaber bedre bundlineresultater større.